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能力很強卻無法出頭?人在職場,1件事比能力更重要
2022/07/27
2022/07/27

網上有個問題:為什麼你的工作能力強,上司卻提拔比你差的人?一個高贊回答點明—— 不和上司來往,不溝通,永遠不能被上司看見。

溝通,是職場的必修課,就是通過「聽」與「說」,去理解他人並讓他人理解你。

人們總以為好好說話很重要,其實,「傾聽他人」比「表達自我」更重要。

日本經營之神松下幸之助有一次在接受哈佛大學教授的採訪中,被問及「請用一句話概括你的經營訣竅」時,他的回答是: 「細心傾聽他人的意見。」

的確,一雙靈巧的耳朵勝過十張能說會道的嘴巴。不知道你注意過沒有,那些成功人士,未必善于言談,但都特別善于傾聽。積極傾聽,讓你與他人連接,也給予你改變他人的力量。

人在職場,聽話比說話更重要

有調查顯示,人們在日常交往中,言語實踐的使用情況是:「聽」占45%,「說」占30%,「讀」占16%,「寫」占9%。也就是說,人們有近一半的時間在聽。

為什麼「聽說讀寫」這四個字,是把「聽」放在第一位?因為在溝通的時候,你只有先學會傾聽,才能了解他人的需求,才能提出建設性的意見。

人為什麼都長著兩隻耳朵一張嘴?就是讓我們多聽少說。

我們生活和工作中,一天到晚都在聆聽,但我們總是當不好聽眾。

這是個浮躁的世界。現在的人越來越沒有耐心,大家都急切地想去表達自己、展現自己,卻不願意、也不會傾聽。

在職場上,有太多不會傾聽的人。

在開會的時候,你一定見過發言者還沒說完,就有人迫不及待地插嘴,提不同的意見或觀點了,被打斷的發言者不得不中斷自己的思路,不停地解釋,浪費不少時間,最後討論來討論去也沒有結果。

我以前見過的的一位上司更是典型。開會的時候,下屬常常還沒講完自己的工作思路,他就不耐煩地打斷,明明他連下屬的思路都還沒聽清楚,就斷然說下屬不對,馬上開始指指點點。你到他辦公室單獨彙報工作,他也從來不看你,一直盯著自己的電腦看,給人的感覺是他心不在焉,根本就沒仔細聽你說話。

漸漸地,大家對這位上司溝通的策略變成:能不找他彙報工作就不彙報、什麼也不解釋不反駁。反正他也聽不進去,乾脆就「上司說得都對」。

在這樣的工作環境下,大家都覺得很壓抑,很多人不能忍受紛紛離職。

那家公司一位銷售員則跟上面這位上司截然相反,他是因為會傾聽而得到了一個大訂單。

有一次這位銷售員去拜訪一位新開發的大客戶。晚宴時這位客戶不經意聊起自己因為工作忙,一直不能實現孩子的小願望,那就是某個套餐裡的一份限量玩具。

于是這位銷售員就發動身邊所有朋友一定要買到這個玩具。功夫不負有心人,第二天他帶著這份玩具交給這位客戶。幾天後他收到了這位客戶的邀請並拿到了合作合同。

《哈佛商業評論》說:「聽起來,其實是我們有待開發的潛能。」 雄辯是銀,傾聽是金,能言善辯不如洗耳恭聽。

學會傾聽,是每位職場人的必修課。

積極傾聽,就是要聽這3點

當對方表達的時候,你接受到的資訊源源不斷,到底應該聽什麼?

脫不花曾經舉過一個例子。

一位客戶收到你們公司的商品,打開後發現商品破損了。客戶非常生氣,打來電話投訴。

作為客服的你如果只是籠統地聽,就只能聽到一堆暴跳如雷的情緒,那你會做出什麼反應?跟客戶說你別生氣,你別著急?這種溝通當然是沒用的,因為你沒有聽懂客戶真正的意思。

但是如果你接受過傾聽訓練,就會針對性去傾聽、去觀察、去思考,將所有接收到的資訊進行分類:

事實是什麼?事實是對方收到了一個破損的商品;

客戶的情緒是什麼?他很生氣,也很著急;

那麼他的意圖又是什麼?很簡單,任何人收到了一個破損的商品,他都要趕緊給他換貨。

傾聽時究竟要聽什麼?其實就是:聽感受、聽事實、聽目的。這就是心理學的3F傾聽法: 傾聽情緒(Feeling)傾聽事實(Fact)傾聽意圖(Focus)

1)傾聽情緒(Feeling)

注意傾聽對方的情緒,他說這句話時是什麼感受?是對自己沒有信心還是忐忑?是對上司不支持還是失望?還是對不公平的憤怒……關注對方的目光、面部表情、身體移動和姿勢、聲音特徵等非語言資訊,你就能感受到他的情緒,從而採取不同的溝通方式。

2)傾聽事實(Fact)

傾聽事實,就是聽到對方敘述的客觀事實,不去做任何主觀的評判。通常可以用6W1H的方法來全面了解事實,也就是:

l 他是誰?(Who)

l 發生了什麼事?(What)

l 什麼時候發生的?(When)

l 在哪裡發生的?(Where)

l 為什麼會發生?(Why)

l 與哪些人相關?(Which)

l 事情是如何演變的?(How)

而實際上很多時候,我們很難做到客觀中立,常常不自覺地根據自己的經驗、記憶和習慣進行主觀的解釋和評判。這就需要我們進一步確認。

3)傾聽意圖(Focus)

每個人行為背後都有自己的動機,你要分析他內心的訴求,了解他說這句話的目的是什麼,真正的意圖是什麼。

曾經有消費者抱怨「海底撈服務好,但是味道一般」,海底撈創始人張勇回應說:「洞察人性很難講,比如消費者說海底撈不好吃,其實可能是嫌價格貴。我老婆說我回家晚,可能是我對她關心不夠。如果我信我老婆的話,每天都在家待著,我相信我老婆會更討厭我。」

這就是從傾聽中分析出發言者的意圖,聽到對方沒有說出來的部分,也就是他的言外之意,弦外之音。

傾聽之後,必做回應

當對方表達完,我們要確認資訊,同時要向對方表達「我們聽懂了」的信號,並對他的意圖做出積極回應。

這部分也分為3項內容,和3F傾聽法的3項內容相對應,分別是: 回應情緒確認事實回應意圖

1)回應情緒

你可以用語言來確認對方的感受,比如用這些句式來回應自己的感同身受:

我能理解……

我明白,你現在感覺......

我也有過相同的經歷......

你也可以通過語言和專注的態度,來表達你的在意和關心。比如用拍肩、拍膝蓋等適當的肢體接觸來表達贊同;在他情緒不穩定的時候,送上一杯水,遞上一張紙巾;目光接觸並停留在他臉部的三角區……

只有找到對方的情緒,和他共情,他才能知道你關注並理解他的感受,從而信任你。

2)確認事實

很多時候對方為了自己利益,會故意隱瞞事實真相,或者刻意不說出事情全貌而誤導你,所以你必須要確認事實。

你可以通過開放式提問和封閉式提問來不斷了解事實真相。

所謂開放式提問,顧名思義,就是這種問題的答案是開放性的,由回答者根據自己的實際情況來回答,沒有標準答案。通常使用「什麼」、「如何」、「為什麼」等詞語來發問,比如,「你為解決這個問題做了些什麼呢?」「你是如何看待這件事的?」這種提問對回答的內容不設限,給對方以充分自由發揮的餘地,能讓你更廣泛地了解事實資訊。

而封閉式提問,就是讓對方的回答只有yes或者no。通常使用「是不是」、「對不對」、「有沒有」等詞語來提問,比如「你最近有沒有失眠?」、「你是不是遲到被上司批評了?」這種提問常用來收集資訊並加以條理化,縮小資訊的范圍,澄清事實,獲取重點內容。

在確認事實時,通常把封閉式提問與開放式提問相結合,效果更好。

3)回應意圖

當我們了解了對方的意圖,就要立刻做出回應。

就拿上面的客戶投訴例子來說,當你傾聽後了解到顧客真正的意圖是想換貨,那你就可以馬上回應「對不起,是我們的問題,我馬上給您發一個新商品,可以嗎?」

這樣誠意滿滿的回應,客戶馬上氣就消了,說不定還能成為你們公司的忠實客戶。

耳朵是通往心靈的道路,請靜下心來好好聽話。你的傾聽,自有力量。


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